Por qué odias a Comcast es la razón por la que amas Netflix

Seguir un guión es una solución tentadora para nuestro mundo incierto. Sin embargo, una nueva investigación sobre la ciencia de las culturas de alto rendimiento muestra que, para ser innovadoras, las organizaciones deben priorizar la flexibilidad cuando las cosas se vuelven menos predecibles. La lección no es más evidente que en el servicio al cliente, que se ha ganado una reputación de pesadilla debido a los continuos intentos de automatizar todo, incluidos los humanos.

En la era de los menús automatizados y el reconocimiento de voz, las experiencias de servicio al cliente se han convertido en un punto clave. Navegar por el laberinto de opciones numeradas es solo la mitad de la batalla: si tienes la suerte de llegar a un ser humano, no sonará muy diferente al robot.

Si bien los representantes llevan la peor parte de la frustración del cliente, no siempre es su culpa. Su estilo cyborgiano a menudo se debe a las pautas de los empleados cargadas con respuestas obligatorias para cada posible escenario de cliente, incluso se proporcionan de antemano aprobaciones aparentemente fuera de guión como "Disfrute de Game of Thrones esta noche". La presión para retener a los clientes a cualquier costo y ganar comisiones de ventas es a menudo un aspecto definitorio de la experiencia del representante de servicio. ¿Por qué las empresas recurren con tanta frecuencia a este modelo frustrante de servicio al cliente? Porque crean culturas que dependen demasiado del rendimiento táctico.

El rendimiento táctico se trata de qué tan bien ejecutas un plan y un color dentro de las líneas. Es atractivo porque es predecible y ofrece métricas convenientes para la productividad: número de llamadas por hora, tiempo promedio de atención, ventas cruzadas por llamada, etc. En realidad, el miedo a la incertidumbre lleva a las empresas a promover un estilo de trabajo que no deja espacio para la flexibilidad, lo que restringe la capacidad de sus empleados para pensar creativamente y resolver problemas únicos de clientes y personalidades.

Desafortunadamente para ambas partes, esta estrategia puede ser contraproducente. El cliente de Comcast Ryan Block se convirtió en un tema de tendencia cuando su grabación de un doloroso intento de cancelar su suscripción se volvió viral. Es frustrante escuchar los ocho minutos en que lo reprende sin descanso por un representante que no cumple, pero están trágicamente en sintonía con las técnicas de retención de Comcast, aunque más agresivas de lo habitual.

El rendimiento táctico tiene sus méritos; tener un plan da dirección a las personas, mantiene a todos en la misma página y ofrece soluciones listas para el uso para aspectos rutinarios de un trabajo. Pero para disfrutar de esos méritos sin tener que proporcionar medicamentos para la presión arterial a todos sus trabajadores (y clientes), las organizaciones deben equilibrar lo táctico con lo adaptativo.

El desempeño adaptativo se trata de qué tan bien se separa de un plan: piense en lo que tienen en común sus personas más fuertes: creatividad, persistencia, pensamiento analítico, resolución de problemas y ciudadanía. En conjunto, estos rasgos permiten a los empleados adaptarse a circunstancias imprevistas o crear oportunidades donde antes no existían, en efecto, para adaptarse.

Equilibrar los dos puede producir resultados refrescantes y altamente rentables. Tomemos como ejemplo a Mike Mears, el empleado de Netflix cuyo chat de Star Trek con un cliente también se volvió viral. Mears ayudó a un suscriptor a resolver un problema de transmisión, todo el tiempo manteniendo el carácter de "Capitán Mike" y proporcionando "Teniente. Norma "con" la mejor experiencia de servicio al cliente "que jamás haya tenido. Nadie instruyó a Mike para que adoptara esa personalidad, ni su compensación estaba en riesgo por no seguir un guión; Mike y sus colegas de Netflix se animan activamente a encontrar su propia voz.

No es casualidad que Netflix también tenga una de las mejores calificaciones del Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI) en la industria. Administrar los dos tipos de rendimiento para mejorar las experiencias de servicio al cliente no se trata solo de que todos se sientan confusos por dentro; un servicio al cliente de calidad puede tener un serio impacto financiero: la calificación cada vez mayor de Netflix ha coincidido con un cuadruplicado del precio de sus acciones desde 2012. Mientras tanto, Comcast se comprometió a gastar $ 300 millones para remediar su servicio al cliente.

La clave para liberar al Capitán Mike dentro de su equipo es esta: por qué las personas trabajan determina qué tan bien trabajan. En nuestro libro, Primed to Perform, encontramos empleados que quienes exhiben los comportamientos más adaptativos y se desempeñan en los niveles más altos son los que trabajan por las razones correctas. Puede parecer imposible de determinar, pero no lo es; de hecho, es un resultado cuantificable y alcanzable llamado "motivación total".

La adaptabilidad que depende de los motivos de uno no es exclusiva de la industria del cable; Los resultados de nuestra encuesta de motivación total revelan resultados similares en todas las industrias y organizaciones, desde comida rápida hasta inversiones y Fortune 500 hasta distritos escolares.

Encontrar la armonía entre táctica y adaptativa le permite a su gente trabajar de manera eficiente, mientras mantiene la libertad de idear soluciones innovadoras, generar nuevas oportunidades y atrapar bolas curvas. Nuestra encuesta de motivación total le permitirá medir los motivos de su gente. Armado con estos conocimientos, puede rediseñar su cultura para maximizar el rendimiento adaptativo en su organización; sus empleados tendrán un mejor desempeño, sus clientes estarán más felices y su empresa verá mejores resultados. Lo mejor de todo es que nadie terminará humillado públicamente en Internet.

Desde la primera impresión hasta el seguimiento, brinde a sus clientes una razón para volver (o no lo harán). Echa un vistazo a las 5 mejores maneras de emocionar a tus clientes.