Cómo rosen hotels & resorts ofrece esperanza y hospitalidad

A partir de hace 41 años con la compra de un antiguo Quality Inn, Harris Rosen convirtió Rosen Hotels & Resorts en una cadena de siete hoteles galardonada con unas 6.500 habitaciones en total y 3.500 empleados en el área de Orlando, Florida.

En una industria conocida por su alta rotación, el nativo de Nueva York ha asegurado la lealtad de muchos empleados de toda la vida, debido en gran parte a algunos de los mejores beneficios para los empleados en el país:

• Educación universitaria gratuita para trabajadores y sus hijos.
• Un sólido plan de atención médica que incluye un programa de bienestar y una clínica privada con sus propios médicos y enfermeras.
• Un programa de recompensas financieras de participación en el éxito para empleados.

Las contribuciones filantrópicas de Rosen incluyen la dotación de una escuela de hospitalidad en la Universidad de Florida Central, la reurbanización de un área arruinada en Haití y el establecimiento de la educación de la primera infancia en el vecindario de Tangelo Park, desatendido de Orlando.

Pero no todo son negocios para este emprendedor. Un viajero ávido, Rosen ha estado cara a cara con una tortuga marina gigante en Galápagos y con tiburones martillo en la costa ecuatoriana.

P: Pasaste algún tiempo desarrollando hoteles para Disney. ¿Por que te fuiste?

R: Hice mucha planificación y creé muchos de los procedimientos operativos. Los hoteles funcionaron maravillosamente desde el primer día. Me dijeron: "Harris, has hecho un trabajo magnífico, pero hemos llegado a la conclusión de que nunca te convertirás en un alto ejecutivo de Disney". Me costó mucho estar en ese entorno corporativo. Decidí que nunca más volvería a trabajar para una gran organización. Incluso si estuviera vendiendo perritos calientes desde un puesto, tendría que ser mi propio jefe.

P: ¿Qué crees que se necesita para crear una experiencia de servicio al cliente ganadora, especialmente en la industria hotelera?

R: Se trata de servicio, comodidades … se trata de todo. Tienes que amar lo que estás haciendo. Si no estás realmente emocionado de ayudar a la gente, hacerlos felices, tratar de ir más allá y asegurarte de que va bien con su grupo, su banquete, su bar mitzvah o lo que sea, entonces este no es el negocio para ti. . Es una gran cantidad de trabajo duro, pero también una gran cantidad de satisfacción.

P: ¿Cómo describirías la cultura en Rosen Hotels & Resorts?

A: No tenemos mucha burocracia. Realmente no creo en los organigramas. Mi oficina es donde ha estado durante los últimos 41 años, en el primer hotel que compré. Creo que ciertamente respetamos a la organización, pero creo que las personas se sienten absolutamente libres de discutir lo que quieran. Sé los nombres de muchos de mis asociados, y me encanta pasear por los hoteles y conversar con ellos. Saben que mi oficina siempre está disponible.

P: ¿Cómo te mantienes competitivo como una pequeña empresa?

R: No creo necesariamente que haya una fórmula o secreto. Solo tienes que trabajar más duro que ellos. Siempre he creído que puedo superar a casi cualquier persona, y a mi edad, todavía lo estoy haciendo. Creo que nuestro plan de atención médica es el mejor en Estados Unidos. Trabajas para mí durante tres años y tus hijos pueden ir a la universidad aquí en Florida de forma gratuita; después de cinco años, mis empleados también tienen esa opción. Tenemos un programa de participación en el éxito. La gente lo aprecia.

P: ¿Fue difícil construir su negocio desde cero?

R: Si iba a sobrevivir, tenía que trabajar 24/7 y hacer tantos trabajos como fuera humanamente posible. Yo era el gerente general. Yo era el director de ventas. Hice el desayuno cocinando, tallando carne con mi chef, todas las carreras nocturnas. Si alguien tenía un inodoro parado a las 3 o 4 de la mañana, me llamaban. Yo era de seguridad. Yo era el jardinero. El dinero que ahorré al hacer cinco, seis o siete trabajos fue mi flujo de caja.

P: ¿Alguien puede tener antecedentes no tradicionales en su empresa?

R: Nos gusta contratar personas que hayan completado la universidad. Debido a mi propia experiencia militar, nos encanta contratar a personas que hayan servido. Pero no hay un tipo de asociado de Rosen como cortador de galletas. Tenemos una gran diversidad con aproximadamente un tercio de nuestros asociados de Haití. Cualquiera que demuestre entusiasmo, que realmente ame a la gente y quiera servir, es a quien estamos buscando.

P: ¿Qué le gustaría contarnos sobre su trabajo filantrópico?

R: A medida que tenía más éxito, pensé que tal vez algún día otorgaría becas a personas que necesitaran ayuda. Creo que esa fue la génesis. Si va a asumir el tipo de proyectos que tenemos, requiere algunos recursos. Cuando tienes ese deseo y tienes los medios, es la oportunidad perfecta. Si todos los vecindarios desfavorecidos de los Estados Unidos de América tuvieran un patrocinador, alguien que creara un programa de Tangelo Park, no nos reconoceríamos en 10 o 15 años, y ese es mi sueño.

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