¿Has hecho amigos con tus clientes?

Hay una división cada vez mayor entre las empresas que usan las redes sociales y las que no, según una encuesta de InSites Consulting. "Las redes sociales ofrecen una gran oportunidad para acercarse a los clientes", dice Steven Van Belleghem, socio gerente de InSites. Esto se debe a que permite a las empresas ver lo que los clientes dicen sobre sus productos y servicios en tiempo real y les brinda la oportunidad de responder a sus inquietudes o halagos en tiempo real.

Sin embargo, la encuesta de InSites mostró que el 26 por ciento de las empresas estadounidenses no utilizan las redes sociales (las peores rezagadas se encuentran en las industrias financiera y farmacéutica). Entre las compañías que usan los cuatro grandes (Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube (haga clic para visitar SUCCESS en cada plataforma)), muchas no están integrando su presencia en las redes sociales con el resto de sus esfuerzos de marketing y promoción. Eso es un problema porque puede significar que los clientes reciben mensajes mixtos.

"Realmente no se trata tanto de las redes sociales como de centrarse en el cliente", dice Belleghem. Las empresas que ya integran Facebook, Twitter y más en sus esfuerzos generales de marketing y servicio al cliente tienen una ventaja sobre sus competidores, y esas empresas centradas en el futuro desarrollarán sus esfuerzos actuales.

No importa en qué negocio esté, dice que es crucial desarrollar una fuerte presencia en las redes sociales para el marketing, recibir comentarios de los clientes y servir a los clientes. Él ofrece estos consejos:

☞ Invierta en capacitación. Asegúrese de que sus empleados sepan cómo usar las redes sociales de manera adecuada (atender de manera agradable las quejas, proporcionar información útil, etc.) e integrar el contenido de las redes sociales con los mensajes generales de la empresa.

☞ Observe lo que dicen los clientes sobre usted. Entonces responde. Puede iniciar y mantener una conversación bidireccional con aquellos a quienes sirve.

☞ Involucre a la alta gerencia. Si el nivel ejecutivo de su empresa no respalda los esfuerzos de las redes sociales, fracasarán. Haz que tu CEO participe en la conversación.

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