Cómo: mejorar las relaciones con tus clientes

La frase "es más barato conservarlos" no se aplica solo a los cónyuges sino también a los clientes. Considere la investigación de Bain & Co. que encontró que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumentó las ganancias del 25 al 95 por ciento. Estas no son noticias sorprendentes, pero ¿qué puede hacer exactamente para fomentar su relación personal con los clientes para que se mantengan a largo plazo?

Perfeccionar la experiencia del cliente es unidireccional. Nicholas J. Webb, orador, titular de más de 42 patentes y consultor de gestión desde hace mucho tiempo, ha llevado a cabo una amplia investigación sobre este tema. De hecho, dice que perfeccionar la relación con sus clientes es la esencia del negocio actual.

"El futuro de la innovación no es inventar algo nuevo y brillante, sino darle al cliente una nueva experiencia", dice, señalando a Uber como un excelente ejemplo. La compañía de tecnología no reinventó los taxis, sino cómo el cliente se involucra con los servicios de reserva de viajes.

Relacionado: Se mueven rápido y rompen cosas

Para crear conexiones profundas y duraderas con el cliente, Webb sugiere esta receta:

1. Comprenda a su cliente.

Olvídate de la demografía. En lugar de centrarse en los ingresos, la raza, el género y la edad, profundice en los amores, odios, hábitos y objetivos de los clientes, todo antes de siquiera pensar en venderles. Esto implica tener conversaciones significativas, uno a uno; preguntando sobre sus experiencias pasadas con otros profesionales en su campo; y aprender sobre sus definiciones de éxito. A partir de estos datos, puede construir lo que Webb llama "nodos" o perfiles de clientes en función de los tipos y objetivos de personalidad.

2. Cree una experiencia del cliente para cada nodo.

Webb dice que la mayoría de las empresas pueden dividir la experiencia del cliente en cinco puntos de contacto:

• Pre-toque. Sus referencias de marketing, redes sociales, blog y boca a boca preparan el escenario para la experiencia y las expectativas del cliente.

• Primer toque. La interacción inicial con su producto, equipo o ubicación. "El ochenta por ciento de la impresión permanente de su cliente sobre usted proviene de ese primer toque", dice Webb.

• Experiencia central. "Debe ser un observador constante y activo, siempre en busca de pistas donde podría perder la marca con su cliente", dice, y señala que la gran mayoría de las experiencias infelices de los clientes ocurren durante este período, cuando la familiaridad puede generar pereza, si No desprecio.

Relacionado: ¿Te estás estirando hacia tus objetivos o simplemente estás en una posición de inercia?

• Informar. Cree sistemas que midan y demuestren su valor para ellos. Comparta estos resultados en informes regulares.

• Enviar. Déjalos con algo inesperado. Al final de las reuniones de rutina con los clientes, Webb podría anunciar que pueden esperar un libro blanco personalizado para compartir con el resto de su equipo, o un video instructivo de él explicando uno de los puntos de la reunión.

3. Mentira.

Webb bromea diciendo que comete fraude en cada punto de contacto. "En cada punto de contacto, digo una mentira", dice. “Les digo que obtendrán mucho menos de lo que sé que entregaré. Siempre supero el nivel de referencia de las expectativas del cliente ".

Camille Allen, Broker y consultora de negocios minoristas.
Negocios: la firma de propiedades
Donde: Durham, NC

Comencé mi carrera en ventas corporativas nacionales: una joven negra que a menudo asistía a salidas de golf con viejos CEO blancos de Fortune 500. Rápidamente aprendí cómo conectarme con personas que son diferentes a mí escuchando primero y luego haciendo preguntas. Es ese viejo adagio: a la gente no le importa lo que sabes hasta que saben que te importa.

Hoy creo verdaderas alianzas con mis clientes, con quienes pasaré un mínimo de 90 días. Conozco a mis clientes personalmente para poder servirles mejor. Por ejemplo, estoy ayudando a asegurar tres ubicaciones para el negocio familiar en crecimiento de un cliente. Hemos estado trabajando juntos durante cinco meses, y me comunico con él hasta 15 veces por semana. Hablamos tanto de nuestras familias como de nuestros objetivos y desafíos como compañeros de negocios con antecedentes corporativos.

Pero también dibujo una línea. Dejo en claro a los clientes que no trabajamos juntos los fines de semana, y no respondo a mensajes de texto o llamadas telefónicas después de las 7 p.m.

Geoff Hoesch, director
Negocios: Dragonfly SEO, una empresa de marketing digital
Donde: Baltimore

Durante cuatro años hemos trabajado con la firma de diseño web Ignition72. Durante ese tiempo, mi empresa mejoró drásticamente el ranking del motor de búsqueda de Ignition72. Los llevaría a almorzar y me invitarían a sus fiestas navideñas. Pronto se convirtió en una relación simbiótica: los ayudé con su marketing digital y me pesaron como consultores. A su vez, me sirvieron de mentores comerciales; El socio principal es mucho mayor y tiene más experiencia que yo.

Ignition72 me ayudó a darme cuenta de que uno de los principales problemas de mi empresa era el flujo de caja y formuló recomendaciones para disminuir las fechas de vencimiento de las facturas y facturar por adelantado. Con un flujo de caja más consistente, he podido establecer una mejor seguridad de ingresos para la empresa, lo que me ha ayudado a crecer.

Hace un año, los líderes de Ignition72 me invitaron a compartir su espacio de oficina, y la relación se ha profundizado en una amistad profesional que continúa expandiéndose.

Devon Wright, cofundador
Negocio: Turnstyle Solutions, una plataforma de análisis y marketing habilitada para geo que ayuda a los minoristas a usar Wi-Fi para conectarse con los clientes
Donde: Toronto

Nuestro personal de 30 está dedicado a mantener contentos a los clientes. Desde el momento en que hacemos contacto con un cliente potencial, se alienta a todos los empleados a interactuar con ellos. Todo es parte de encontrar un terreno común con estos compañeros emprendedores que probablemente también estén haciendo múltiples tareas en sus empresas.

Todos los nuevos clientes pasan por un proceso detallado de incorporación para asegurarse de que realmente entienden la compañía, se sienten conectados con nuestra oficina y están entusiasmados con el producto. A lo largo de la relación, fomentamos la retroalimentación y las ideas para nuevos productos y características, y si se concretan, los clientes se mantienen informados. Eso demuestra que escuchamos, y también que son parte de nuestro equipo. Medimos todo lo que hacemos. Nos esforzamos constantemente por mejorar.

Este artículo aparece en la edición de marzo de 2016 de la revista SUCCESS .