Ganador del año 2009: tony hsieh

Tony Hsieh no es el típico CEO. El CEO del minorista en línea de calzado y accesorios Zappos.com trabaja en un espacio abierto en medio del ajetreo y el bullicio de compañeros de trabajo ocupados, organiza fiestas de empleados y barbacoas en su casa, anima a los empleados a pasar el rato después del trabajo y pasa su tiempo libre estudiando La ciencia de la felicidad.

Por supuesto, además de todo eso, su compañía superó las ventas brutas de $ 1 mil millones en 2008, dos años antes de las proyecciones. Y a finales de 2009, vendió Zappos al gigante en línea Amazon.com, un acuerdo valorado en alrededor de $ 1.2 mil millones. Hsieh dice que el acto fue más parecido a conseguir una nueva junta directiva que vender un negocio directamente.

"Nos están dejando solos e independientes … reconoce que es nuestra cultura la que nos ha llevado hasta aquí, y quieren asegurarse de protegerla ”, dice Hsieh.

Es la cultura de Zappos la que ha contribuido a su servicio al cliente estelar, atrayendo elogios de los consumidores y la atención de los medios.

"Durante estos tiempos económicos difíciles, mientras otras pequeñas empresas buscaban nuevas formas de competir y sobrevivir, Zappos nos recordó que todo se trata de servicio al cliente y entrega de valor todos los días", dice el editor de SUCCESS Darren Hardy, "y por eso Tony Hsieh fue seleccionado como nuestro Achiever of the Year for 2009. "

Creando diversión, entregando Wow Lo que captó la atención de todos más que el puntaje financiero de Hsieh fue su dedicación a esa peculiar cultura de la compañía que ha llevado a Zappos hasta ahora. Los mandatos de la compañía incluyen desfiles regulares de oficina, nunca leer un guión, gritar cuando se realizan los recorridos y seguir los 10 valores fundamentales, que incluyen "crear diversión y un poco de rareza" y "entregar wow a través del servicio al cliente". Todos estos conceptos, y muchos otros, se unen para unir a los empleados y crear un ambiente de amigos y familiares.

"Para nosotros, ser parte de Zappos es solo un estilo de vida", dice Hsieh. “Y no es porque la gente se vea obligada a trabajar horas locas. Es solo porque la gente quiere pasar el rato entre ellos y la gente le apasiona su compañía ".

"Como otras pequeñas empresas buscaban nuevas formas de competir y sobrevivir, Zappos nos recordó que todo se trata de servicio al cliente y entrega de valor todos los días".

Esa pasión es probablemente lo que le valió a Zappos el puesto número 23 en las 100 mejores compañías de Fortune en 2009 para trabajar en la lista, lo que lo convierte en el recién llegado de más alto rango. Ejemplificando uno de los valores centrales de Zappos, "ser humilde", Hsieh le da todo el crédito a toda la familia Zappos. De hecho, solicitó expresamente que ÉXITO cambiara el título de este premio de "Triunfador del año" a "Compañía del año". (Lo siento, Tony).

Sin embargo, en lo que respecta a las empresas, Zappos también garantiza elogios por su capacidad de evolucionar y convertirse en algo más fuerte con el tiempo. Cuando comenzó la compañía, Hsieh dice que su objetivo principal era ser un gran minorista de zapatos en línea. Esa filosofía se convirtió en la creación de una experiencia de cliente sin igual para impresionar a los clientes nuevos y convertirlos en clientes habituales, que representan el 75 por ciento de las ventas de Zappos. Luego, hace unos cinco años, el liderazgo de Zappos lanzó una lista de valores centrales (desarrollados a partir de los comentarios de los empleados) para poner de relieve la cultura de la empresa que aún mantiene todas sus misiones anteriores.

La felicidad es un asunto serio Entonces, ¿cuál es la idea actual de Hsieh para la evolución siempre cambiante de Zappos? Los empleados de Zappos ahora se centrarán en la felicidad. En serio, ¿quién no querría trabajar aquí?

"Lo que nos dimos cuenta este año de que todo une todo es que el servicio al cliente se trata de hacer felices a los clientes, y la cultura se trata de hacer felices a los empleados", dice Hsieh. "Entonces, realmente, tratamos de brindar felicidad, ya sea a clientes o empleados, y aplicamos esa misma filosofía a los vendedores también".

No siempre fueron tiempos felices para Hsieh. En una de sus compañías anteriores, LinkExchange, que vendió a Microsoft por $ 265 millones cuando tenía 24 años, Hsieh fue testigo de que el ambiente de trabajo empeoraba gradualmente. Lo que fue una empresa agradable con un puñado de empleados se convirtió en una gran empresa que era todo negocio y nada divertido.

“No sabíamos nada mejor para prestar atención a la cultura de la empresa. Cuando llegamos a 100 personas, yo temía salir de la cama e ir a la oficina por la mañana ”, dice Hsieh. "Esa es en realidad la razón principal por la que terminamos vendiendo la compañía".

Ese error le enseñó a Hsieh que preservar la cultura era más importante que el resultado final. Establecer un estándar de valores y contratar y disparar de acuerdo con ellos es lo que separa a Zappos de las compañías que no logran introducir o mantener una misión para trabajar. La cultura Zappos ha tardado un tiempo en arraigarse, pero los resultados han obligado a otros a darse cuenta. Muchos empresarios y gerentes ahora están intentando incorporar una estrategia similar en sus propios negocios.

Un mundo zapponiano Ahora, con ZapposInsights.com, los empresarios de todo el mundo pueden conocer las claves del éxito de la compañía. Además de la información sobre seminarios en vivo organizados por Zappos, el servicio de suscripción de video ofrece respuestas directas a las preguntas de los miembros. Pero, ¿está Zappos regalando su ventaja competitiva al dar a otras empresas consejos internos? Hsieh dice que no.

"En última instancia, todo se reduce a … Si nuestra posición para la empresa es realmente brindar felicidad al mundo, entonces ese es el filtro para el cual tomamos decisiones. ¿Esto va a hacer del mundo un lugar mejor o más feliz? ”, Dice Hsieh. "Si podemos hacerlo desde una perspectiva comercial, entonces deberíamos hacerlo".

Educar a las empresas externas sobre la importancia de la cultura podría hacer del mundo un lugar más feliz. Hsieh dice que poner demasiado énfasis en el resultado final es un error y motivar a los empleados únicamente a través de bonos es una forma perezosa de administrar. Especialmente cuando la investigación indica que las buenas relaciones entre jefes y empleados, las oportunidades y los amigos ocupan un lugar superior al dinero en la lista de lo que es importante para los empleados en el lugar de trabajo.

"Toda la investigación ya está ahí afuera", dice Hsieh. "Es solo que nadie se molesta en prestarle atención porque es mucho más fácil no pensar en ese tipo de cosas".

Hsieh espera que al estudiar la ciencia de la felicidad pueda ayudar a Zappos a ser más decidido en su misión de entregarlo a medida que la compañía se expande en la indumentaria y aprovecha los nuevos recursos y tecnología disponibles de Amazon.

Ahora Hsieh también ha comenzado a leer sobre la ciencia del humor. Si su página de Twitter es una indicación, ya está dando sus frutos. Hacer reír a la gente en el mundo de los negocios de hoy es definitivamente un logro.

sobre los nominados para el segundo ganador anual de ÉXITO del año, incluido el fundador y CEO de Amazon.com, Jeff Bezos; La directora ejecutiva de Kraft Foods Inc., Irene Rosenfeld; Leonard Abess Jr., CEO del City National Bank con sede en Miami; y los fundadores de Twitter Jack Dorsey, Biz Stone y Evan Williams en SUCCESS.com.