Tener carpa y trompeta, viajará

Son las 6:03 am, y Dan Cathy, el presidente y director de operaciones de Chick-fil-A, una de las cadenas de restaurantes privados más grandes del país, está de pie en una silla en pijama tocando una trompeta. Un puñado de empleados aplaude, aplaude y golpea ollas y sartenes. La gente se abraza y choca los cinco.

Parece que las cosas se volvieron un poco locas en el retiro de la compañía, ¿verdad?

Por extraño que parezca, esto es parte del trabajo de Dan Cathy. Algo que repite varias veces durante todo el año. Esta vez, está en Warrensville Heights, Ohio, a las afueras de Cleveland, donde más de 200 personas acamparon durante la noche fuera de la nueva franquicia de Chick-fil-A. Esperan estar entre los primeros 100 clientes que ganarán Chick-fil-A gratis durante un año.

Conocidos internamente como los primeros 100, estos eventos se han convertido en una parte valiosa de la cultura Chick-fil-A. Por supuesto, no hay nada que diga que Dan Cathy tiene que asistir a estas grandes inauguraciones, mucho menos que tenga que acampar en una tienda de campaña con la multitud, pero Cathy no lo haría de otra manera.

El hijo mayor del fundador de la compañía, S. Truett Cathy, Dan, de 57 años, es un embajador visible y entusiasta de la marca Chick-fil-A. No lo encontrará escondido en su oficina o asistiendo a reuniones interminables sobre el flujo de ingresos y el punto de compra. No, él prefiere estar allí entre sus clientes y sus empleados, dándose la mano y difundiendo la buena voluntad.

"El propósito de los primeros 100 eventos es crear un sentido de comunidad, establecer el tono para el negocio", dice Cathy. A un costo de alrededor de $ 30, 000 cada uno, sin incluir el costo de contratar seguridad y un DJ y alimentar a la multitud durante todo el día, es una propuesta costosa, pero a Cathy no le importa gastar un poco de dinero cuando se trata de satisfacer a sus clientes. Es por eso que Chick-fil-A es la única cadena de comida rápida que utiliza productos de marca en sus cocinas, como el chocolate Hershey's, la piña Dole y el costoso aceite de maní refinado para sus freidoras. "Nunca verías estas marcas en un restaurante dirigido por un contador", admite Cathy con un toque de jactancia.

Los clientes satisfechos van más allá del uso de ingredientes de calidad. También se alienta a los empleados y gerentes a que salgan desde detrás de los mostradores y fuera de la oficina administrativa para pasar el tiempo saludando a los clientes, limpiando bandejas y dando conos de helado gratis a los niños que gritan.

"Con demasiada frecuencia, los líderes se dejan llevar por los resultados y se olvidan de las relaciones", dice Cathy. “El servicio al cliente es importante para nosotros porque es importante para el cliente. Hay una gran demanda, pero poca oferta. Entonces lo vemos como si estuviéramos cubriendo una demanda ”.

Claramente, se necesita más que sabrosos sándwiches de pollo para atraer seguidores tan comprometidos como los acampados en la ubicación de Warrensville Heights. Varias docenas han conducido cientos de millas para estar allí. Dos de ellos son Jake y Libby Knupp, una pareja de jubilados que ha asistido a docenas de los primeros 100 eventos en varios estados. Los Knupps han acumulado tantos boletos de estos eventos que los encerraron en una caja fuerte, le dijeron a un periodista. Y aunque dicen que les encanta la comida, el personal amable y las instalaciones limpias, realmente aprecian ser parte de la "familia" de Chick-fil-A, un hecho reconocido cuando recibieron un gran pastel para celebrar su 50 aniversario de bodas en lo que también sucedió. para ser su 50a apertura de Chick-fil-A.

Dan Cathy está tan comprometido con el servicio al cliente de calidad que está escribiendo un libro sobre él llamado Making 2nd Mile 2nd Nature . El título se refiere a ir más allá, o la segunda milla, y no solo cumplir sino superar las expectativas del cliente.

Cathy frecuentemente alaba cualidades como el honor, el respeto y la servidumbre. Él habla mucho sobre actos desinteresados ​​y mayordomía. "El negocio no se trata solo de ganar dinero, sino de dar ejemplos y enseñar a las personas", dice Cathy, quien incluye a su padre entre sus modelos a seguir.

Los valores de la familia Cathy están en el centro de cada decisión que toma la compañía, incluida la más controvertida: el cierre de los domingos, una política estricta desde que se abrió el primer restaurante en 1946. Dar a los empleados uno de los días más ocupados de la semana puede sonar como mal negocio. Pero, en un momento en que gran parte de la competencia está luchando por mantenerse en el negro, Chick-fil-A está al borde de su mejor año, y se pronostica que las ventas alcanzarán el récord de $ 3.2 mil millones establecido en 2009.

Entre las claves del éxito de Cathy se encuentran tener un producto o servicio que sea relevante para su mercado, un buen modelo financiero para respaldar el producto o servicio y la perspicacia para armarlo todo. Igualmente importante, dice Cathy, es ser habitual en su propio negocio. Dado que está de viaje visitando lugares en todo el país tres días a la semana, eso no es un problema para este ejecutivo. De hecho, cuando el programa de CBS Undercover Boss le pidió que apareciera en el episodio piloto, tuvo que decir que no porque era tan conocido que no habría podido pasar de incógnito.

Reiterando ese punto, Erik Amick, operador de una franquicia abierta recientemente en Silver Spring, Maryland: “Lo que me encanta de Dan y la familia Cathy es lo personalmente comprometidos que están. Sus huellas digitales están en casi todo ".

Cualquiera que conozca a Cathy o pase tiempo con él también podría agregar que sus logros provienen de su disposición a hacer cualquier cosa que hagan sus empleados, ya sea recoger la basura en el estacionamiento o limpiar las mesas de los clientes. Bueno, eso y su carisma. En serio, el hombre es tan atractivo que podría vender pollo a un vegano.

The First 100 es solo un evento destinado a crear "experiencias notables de las que hablarán los clientes", dice Cathy. Otra experiencia, que Cathy y sus gerentes realizan regularmente, se conoce como el recorrido entre bastidores, en el que los clientes son llevados de vuelta a la cocina para ver el funcionamiento culinario interno, incluidos los limones frescos que se exprimirán para la limonada, las pechugas de pollo frescas utilizadas para todos de los sándwiches y esos costosos productos de marca.

Otra experiencia, que Cathy planea empaquetar como un kit para que todas las franquicias puedan hacerlo, es la noche de cita papá-hija. En este evento, los padres y sus princesitas dan unas vueltas alrededor del edificio en una limusina, caminan por una alfombra roja, hacen que sus fotos sean tomadas por un fotógrafo profesional, luego ordenan el menú y simplemente se sientan a conversar. Los padres incluso reciben una guía de discusión en caso de que sus mentes se queden en blanco.

En sus esfuerzos por llegar a los clientes, Chick-fil-A también ha hecho de las redes sociales una prioridad. "Definitivamente está cambiando el comercio minorista", dice Cathy, quien no solo tiene su propia página web, sino también su propia cuenta de Twitter y blog. “Hace que conocer al cliente sea más fácil y rápido. Pero debe asegurarse de reasignar el dinero para financiarlo. Actualmente estamos sacando dinero de la televisión convencional e impreso y poniéndolo en las redes sociales ".

Para el gregario Dan Cathy, el trabajo no viene sin su parte de presión. Siempre es consciente de su responsabilidad de cuidar una empresa que su padre de 89 años comenzó en un solo restaurante.

"Siento una enorme presión para hacerlo bien", dice Cathy. “Cuando era pequeño, mi padre reunió a la familia y nos pidió que rezáramos porque había puesto la hipoteca para comenzar el negocio. Así que hay mucho en juego, y no quiero decepcionarlo. Pero mi papá me dice que está orgulloso de mí todo el tiempo. Naturalmente, también me dice cuando hago algo con lo que no está de acuerdo ".