¿Qué le puede enseñar Taylor Swift sobre el servicio al cliente?

A muchas empresas les gusta ir a lo seguro, pero ¿por qué? Las empresas que llegan a la cima son las que salen de la norma y brindan un servicio al cliente sin igual. Ellos son los que crean seguidores de clientes leales, se convierten en una marca dominante y lideran sus industrias.

Toma a Taylor Swift. Como superestrella de la música, ella valida la importancia del servicio al cliente, ya que construyó un imperio a través del "compromiso de los fanáticos". Como ex gerente de la artista, tenía un asiento en primera fila para ver su desarrollo inicial como artista, y aunque la mayoría de sus compañeros eran centrada en tratar de ser famosa, se centró en sus fanáticos. Y ha continuado ese compromiso con sus fanáticos, eclipsando a sus competidores con el mejor compromiso de los fanáticos.

Aquí está el modelo de servicio al cliente Taylor Swift para los fanáticos más leales:

1. Compromiso en línea

Un par de años antes del debut de Taylor, estaba construyendo una base de admiradores a través de su sitio web y MySpace. Presentó admiradores en sus "mejores amigos", y apareció un puñado de sitios entusiastas de MySpace. Y cuando comenzó a salir de gira, enviaba un mensaje de mi dirección de correo electrónico a los fanáticos, dándoles la oportunidad de solicitar conciertos y saludos, incluso continuando sus conversaciones después del espectáculo.

Al dar acceso exclusivo a un grupo dedicado de fanáticos, Taylor nutrió una especie de lista VIP, una que todavía está creciendo. Una vez que una niña de 15 años respondía a los comentarios de MySpace, ahora es una celebridad de 24 años que comenta las fotos de Instagram de los fanáticos y las vuelve a bloguear en Tumblr. No ha perdido de vista la necesidad de interacciones en línea.

Para hacer: Construya relaciones auténticas a través de las redes sociales y trate a sus clientes más leales como VIP. Modele sus cuentas según marcas como Chipotle, Oreo y Starbucks, que utilizan sus cuentas sociales como una herramienta de relación en lugar de una herramienta de promoción.

2. Eventos exclusivos

Durante la era de Fearless, se hizo imposible para el equipo de Taylor dar cabida a cada solicitud de conocer y saludar. Así que organizaron "T-Parties" (más tarde rebautizadas como Club RED para el RED Tour), eventos posteriores al espectáculo en el backstage de todos sus conciertos. Su equipo sacaría a los fanáticos de la audiencia y los invitaría a la T-Party, donde tendrían que pasar el rato, comer, revisar recuerdos y conocer a Taylor. Deseosos de ser elegidos para estos eventos exclusivos, la cantidad de fanáticos apasionados en sus conciertos creció. Se vistieron e hicieron señales en un esfuerzo por destacarse y ser invitados.

Cuando Taylor anunció "Nunca volveremos a estar juntos" y su álbum RED en una transmisión en vivo desde la casa de sus padres en Nashville, viajó en un grupo de fieles admiradores y luego los llevó a su condominio para la cena. Ella celebró un evento similar en la ciudad de Nueva York para los anuncios de "Shake It Off" y el álbum de 1989, que salió hoy.

Y eso no es todo. También ha realizado "Sesiones de escucha secreta de 1989 " para sus fanáticos más dedicados de todo el mundo. Además, hasta ahora ha invitado a los fanáticos a Londres y sus hogares en Los Ángeles, Nashville y Nueva York para tocar el álbum exclusivamente para ellos antes de cualquier actuación. Los fanáticos no son los únicos afortunados: Taylor también ha extendido invitaciones a personas influyentes (periodistas y blogueros) que siempre la han apoyado.

Para hacer: Retroceda el telón e invite a los clientes a eventos exclusivos para mostrar su agradecimiento por apoyar su negocio. Lo que puede parecerle ordinario puede ser especial para ellos. Identifique esas situaciones y cree oportunidades para sus VIP e influencers con muchos seguidores. Aquí hay un ejemplo: Organice Hangouts mensuales de Google para interactuar con sus clientes y recopilar comentarios para mejorar su negocio.

3. Sé diferente

Taylor se convirtió en la estrella que es hoy porque era diferente. No siguió el status quo de otros artistas: se separó de la manada. Envió notas escritas a mano a cada estación de radio después de sus visitas, y mientras abría para George Strait, Brad Paisley y Rascal Flatts, se quedaba después de cada show para encontrarse con los fanáticos que se quedaban hasta tarde para verla. Durante tres o cuatro horas, se puso de pie, abrazó a todos los fanáticos y les agradeció sinceramente por apoyarla.

También creó una "política de puertas abiertas", para crear una conexión más auténtica que sus compañeros artistas, brindando oportunidades únicas, como dejar que los fanáticos tomen fotografías con su Premio CMT o pasar el rato con ella en el autobús turístico.

Para hacer: Si su declaración de misión es similar a otras en su industria, encuentre una manera de destacar y ser diferente. Puede ser tan simple como ir más allá de su competencia en servicio al cliente. Investigue las tres principales quejas en su industria y trabaje duro para resolver esos problemas. Southwest, por ejemplo, eliminó las tarifas de equipaje y Zappos tiene una política de devolución sin preguntas.

Nunca habrá otro Taylor Swift, al igual que nunca habrá otras marcas de Apple o Amazon, que realmente se involucren con su público. Por lo tanto, le desafío a ser audaz, diferente y crear la mejor experiencia para el cliente.

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