Cuando se trata de complacer a los clientes difíciles, a veces es mejor ser despedido

Cuando comencé mi negocio, estaba aterrorizado de decepcionar a mis clientes.

Pulsaría "enviar" en un proyecto completado y lentamente me hundiría de ese estimulante colmo de haber cumplido una fecha límite en un pantano de dudas.

¿Le gustaría al cliente lo que produje? ¿O se preguntarían por qué incluso me contrataron en primer lugar?

Mi mente se llenó de imágenes terribles de mis clientes poniendo los ojos en blanco y sacudiendo la cabeza mientras miraban el producto terminado que había trabajado con amor.

Ahora, es posible que no sufra esa duda en este momento de su carrera, me alegra decir que yo mismo he superado esa etapa, pero la idea aún persiste entre la mayoría de los empresarios con los que hablo que pierden un cliente debido a la insatisfacción del cliente es una de las peores cosas que le puede pasar al dueño de un negocio.

Estoy aquí para ir en contra de esta creencia dominante y contarte una historia diferente.

El desafío de la satisfacción del cliente

Una vez fui despedido por un cliente al que llamaremos Jane.

Por supuesto, no tenía idea de que nuestra relación profesional terminaría así cuando nos conociéramos. Jane fue referida a mí por un amigo de confianza que había hecho negocios con ella anteriormente. Desde el principio, pensé que la industria, los negocios y la actitud de Jane parecían encajar perfectamente con mis servicios. Me encanta trabajar con personas que tienen la misión de mejorar la vida y los negocios de las personas, y a Jane le apasionaba ayudar a los emprendedores a alcanzar el siguiente nivel.

Jane me encargó que la ayudara a escribir tres artículos. Ella quería enviar uno por semana a su lista de correo. Si todo saliera bien, colaboraríamos de manera continua.

Me puse a trabajar con entusiasmo. Mientras escribía, imaginé una relación fructífera a largo plazo con Jane, que incluía conversaciones semanales, lluvia de ideas y la alegría de ver crecer el negocio de Jane mientras ayudaba a entrenar a otros dueños de negocios.

Luego entregué el primer artículo. Obtuve una respuesta cortés pero un poco insatisfecha con una solicitud de cambios múltiples. Ahora, como escritor, puedo decirte que esto no es tan inusual, a veces lleva un tiempo aprender realmente la voz y el estilo de alguien. Pero incluso después de hacer los cambios que pensé que estaba pidiendo, parecía infeliz.

Sin embargo, seguimos adelante. Pero lo mismo sucedió con el artículo número dos. Solo que esta vez, Jane no ocultó su decepción por mi actuación.

Estaba mortificado No solo uno de mis peores temores comerciales se estaba haciendo realidad: estaba fallando en hacer feliz a un cliente, sino que estaba fallando en hacer feliz a un cliente de referencia . La persona que me presentó a Jane era alguien a quien respetaba profundamente, por lo que me abroché el cinturón con el renovado compromiso de obtener el tercer artículo correcto sin importar qué.

Fallé. Ella lo odiaba. En este momento, ya ni siquiera era educada al respecto.

Bien, déjenme decir que soy un escritor decente. He ganado un Emmy. Mis artículos han aparecido en innumerables publicaciones durante la última década. Entonces, aunque estoy seguro de que había cosas que hice mal y que simplemente no podía ver, en mi opinión en ese momento, estaba haciendo lo mejor que podía con lo que era una dirección bastante vaga. Le pregunté a Jane preguntas aclaratorias y traté de entender los problemas reales que estaba teniendo con mi trabajo, pero una y otra vez, no logramos entenderlo.

Esto es a lo que quiero que presten atención aquí: ninguno de nosotros tuvo la culpa.

¿Era ella una comunicadora críptica? Sí, creo que sí. Pero, ¿acaso tampoco tenía la habilidad suficiente para leer entre líneas y entender lo que ella quería? No hay duda.

El último correo electrónico que recibí de Jane fue un aviso de recibo del tercer artículo. Sin ediciones, sin intento de salvar el trabajo. Solo un agradecimiento y una solicitud de mi factura.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Entonces, cuando decimos: "El cliente siempre tiene la razón", ¿qué significa eso?

En los días en que era camarera en un restaurante de carnes, significaba que no importaba lo que pidieran o cómo lo pidieran, las personas que pagaban por su comida se salían con la suya.

Ahora, como propietario de un negocio, he llegado a comprender que esta frase significa algo ligeramente diferente. Sí, el cliente siempre tiene la razón, pero no porque cumplan con todas sus demandas o sean dictadores sobre plazos, procesos o tarifas. El cliente tiene razón porque, en última instancia, es el único que puede decir si está contento o no.

La satisfacción del cliente solo puede ser juzgada por una persona: el cliente.

Jane estaba infeliz. No importaba lo buena que fuera como escritora o lo mucho que había tratado de entender sus direcciones conceptuales. No importó que casi todos los demás clientes que he tenido no solo hayan sido felices, sino que estuvieran encantados con el trabajo que mi equipo y yo hemos hecho por ellos.

Como cliente, Jane tenía razón sobre su nivel de satisfacción.

¿Y qué si ella no me hubiera despedido? ¿Debería haber tratado de mantenerla?

Déjame decirte lo que habría pasado.

Desde ese momento, me he encontrado con otra Jane. Un cliente que no he podido complacer. Un cliente que insiste en que no está satisfecha. Y déjame decirte que no tengo ningún problema en dejarla en lo cierto y, por lo tanto, en dejarla ir.

Golpear tu cabeza contra la pared tratando de hacer feliz a alguien después de haberles dado lo mejor de ti no te ayuda ni a ti ni a tu cliente. Evita que su cliente busque ayuda de alguien que realmente pueda ayudarla. Y evita que preste servicio a las personas que desean lo que tiene que ofrecer de la manera en que usted tiene que ofrecerlo.

El cliente puede tener razón, pero eso no significa que esté equivocado. Puede que no sea un buen ajuste.

Al final, Jane tenía razón al no volver a contratarme.

Nunca complaceré a todas las personas. Tampoco tú. La pregunta es, ¿cuánto tiempo te vas a dar una paliza antes de liberarte a ti mismo y a tu cliente?

Dirigir un negocio definitivamente tiene sus altibajos. Asegúrese de hacer estas 4 cosas para evitar perder la cabeza como emprendedor.