La disculpa mágica

En los negocios no existe tal cosa como "nunca tener que pedir perdón". Pero eso puede no ser tan malo. El consultor Bill Rosenthal, CEO de Communispond, con sede en East Hampton, Nueva York, dice que las disculpas oportunas y efectivas fortalecen las relaciones y crean confianza con los clientes enojados. Tiene estos consejos sobre la forma correcta de disculparse:

Hazlo rápido. Una demora le dice a un cliente que no valora la relación o que no quiere enfrentar el problema.

Llamar o reunirse en persona. Resiste la tentación de disculparte en un correo electrónico. La velocidad es crucial, pero el correo electrónico es un mal sustituto de las cosas que se dicen mejor por teléfono o cara a cara. Puede hacer un seguimiento con un mensaje de correo electrónico o, mejor aún, una nota escrita a mano.

Investigue todo lo que pueda antes de contactar al cliente. La velocidad es buena pero no a expensas de la información. Si es posible encontrar una solución primero, luego tómese el tiempo extra.

Escuche atentamente y demuestre que lo está haciendo. Muestre que está sintonizado parafraseando lo que dice el cliente. Si se reúne en persona, inclínese hacia adelante, asienta y exprese su preocupación.

"Me disculpo" lo dice todo "Lo siento". Hay una sutil diferencia: "Lo siento" reconoce tus sentimientos sobre el problema, pero "Me disculpo" deja en claro que no solo lamentas la situación, sino que asumes la responsabilidad para ello.

Mantener la calma. Nunca responda a la falta de respeto de un cliente enojado con más falta de respeto. Es lo peor que puedes hacer.