Los 5 hábitos de las marcas altamente adictivas

Mi esposa y yo salimos a caminar casi todas las noches, y el vecindario Starbucks es una parada frecuente. Cuando quiero pedir libros, Amazon es mi primera opción, y generalmente la única. Para viajes aéreos por el oeste de los EE. UU., Southwest ha sido mi aerolínea favorita durante 30 años.

En nuestra vida personal, todos somos adictos a ciertos comportamientos que hacemos rutinariamente sin un pensamiento consciente. De hecho, un estudio de Duke en 2007 concluyó que aproximadamente la mitad de nuestras decisiones diarias están "conectadas" a nuestros cerebros después de la repetición y recompensas positivas.

Entonces, ¿cómo las grandes marcas crean relaciones tan intensamente leales? La respuesta puede sorprenderte. Si desea que los clientes se vuelvan adictos a su marca, su empresa debe ser adicta a sus clientes.

En mi investigación en los últimos 15 años, identifiqué cinco "hábitos", o comportamientos rutinarios de la organización, que distinguen a las empresas de mejor desempeño.

Hábito 1: Escucha

La escucha efectiva del cliente requiere dos "oídos". El oído estratégico se trata de investigar para comprender qué impulsa la lealtad de sus clientes. El otro oído es táctico: obtener comentarios sobre las experiencias de los clientes para que se puedan tomar medidas correctivas. Las encuestas son una fuente común de comentarios, pero hay muchas otras, incluidas las redes sociales, el comportamiento digital y el habla.

En Best Western, los líderes invirtieron en un programa de escucha que incorporó encuestas y redes sociales. Alertar a los gerentes de los hoteles sobre las quejas de los clientes ayudó a Best Western a mejorar la lealtad general, acercándose al líder de la industria Marriott.

Hábito 2: Piensa

La mayoría de las empresas están atrapadas en una rutina, tomando las mismas decisiones porque "esa es la forma en que siempre hemos hecho las cosas por aquí". Las grandes empresas utilizan datos y análisis para aumentar las habilidades de toma de decisiones humanas y encontrar soluciones óptimas.

En Macy's, se requirieron cambios de liderazgo para romper las decisiones tradicionales centradas en el producto. Al observar los datos de los programas de fidelización, las tarjetas de crédito y otras fuentes, Macy's pudo crear una comprensión más completa de los productos, los precios y las experiencias que mueven a sus clientes más leales, una fuente clave de ingresos y ganancias para el minorista.

Hábito 3: Empoderar

Como cliente, ¿no odias cuando un representante de servicio no puede lidiar con excepciones menores sin la aprobación de la gerencia? Las grandes empresas otorgan a sus empleados la autoridad, los recursos y la motivación para cuidar a los clientes.

En un viaje a Orlando hace unos años, llegué tarde a un hotel Hilton y pedí algo de comida en el restaurante justo antes del cierre. Estaba empezando a preguntarme si mi pedido había sido olvidado cuando el servidor regresó, se disculpó por el retraso y me ofreció una bebida gratis. Me impresionó que mi servidor fuera lo suficientemente empático como para darse cuenta de que el servicio de Hilton no estaba a la altura, y que no tenía que obtener permiso para resolverlo.

Hábito 4: Crear

A pesar de que se habla mucho de "innovación", el status quo es supremo porque es más fácil seguir construyendo y vendiendo los mismos productos y servicios. Mientras tanto, otras compañías sin restricciones de la historia están muy felices de crear algo diferente para atraer a los clientes.

En Intuit, uno de los valores centrales de la compañía es "Innovar y mejorar": se les alienta a asumir riesgos, hacer cambios rápidos y aprender tanto de los éxitos como de los fracasos. A pesar de ofrecer lo que muchos considerarían un software aburrido para preparar impuestos, administrar finanzas, etc., de 2008 a 2012, Intuit creció un 10 por ciento compuesto por año y duplicó el precio de sus acciones, mientras que el índice de acciones S&P 500 aumentó solo un 20 por ciento.

Hábito 5: Delicia

Para crear un vínculo emocional, las empresas no pueden estar satisfechas con, simplemente, satisfacer a sus clientes. Los clientes satisfechos cambiarán fácilmente a otra opción, por lo que las principales empresas buscan formas creativas de crear una experiencia memorable.

Doubletree se deleita al ofrecer cookies gratuitas al momento del check-in. Southwest se deleita al dejar que las “bolsas vuelen gratis”. Y en una nota personal, una visita a una sucursal de Wells Fargo con mi madre se volvió deliciosa cuando el banquero nos saludó calurosamente, nos pidió que nos sentáramos y luego nos ocupamos personalmente de tres transacciones diferentes. de enrutarnos alrededor de la sucursal.

Obtienes lo que mides y recompensas

En Amazon.com, Jeff Bezos es famoso por dejar una silla vacía en la mesa de conferencias y avisar a los asistentes que está ocupada por "la persona más importante en la sala", el cliente. Respalda ese simbolismo con una variedad de métricas, el 80 por ciento de las cuales se relacionan con lo que les importa a los clientes.

Asegúrese de que su medición y recompensas alienten a los empleados a escuchar, pensar, capacitar, crear y deleitarse. Estos hábitos dejarán a sus clientes adictos a su marca.

Conectarse con los clientes es clave, pero ¿se está conectando con los suyos en el mercado digital? Aprenda a aprovechar el mundo de las aplicaciones para atraer a los consumidores.