3 formas de adaptarse a los estilos de compra de sus clientes

"¿Puedes enviarme un mensaje de texto con tu mejor precio en ese auto?"

El vendedor por teléfono probablemente pensó que estaba loco. ¿Realmente quería que me enviara un mensaje de texto con el precio de un auto nuevo que había visto en su sitio web y estaba pensando en comprar? (Uh, sí. Por eso lo pedí). También le pregunté si podía enviar algunas fotos del auto, y tal vez un video corto que muestre las luces interiores encendidas para que pueda ver cómo se ve el tablero cuando se conduce de noche . Estoy seguro de que el tipo pensó que estaba fuera de mi eje de balancín o que necesitaba mucho mantenimiento (o ambos), pero de lo que no se dio cuenta fue de que estaba llamando para comprarlo en secreto.

Y falló la prueba. Tristemente.

Mi equipo está asignado a compañías de tiendas secretas grandes y pequeñas en todo el mundo. Experimentamos cada paso del ciclo de ventas tal como lo haría un cliente. Hacemos llamadas y enviamos correos electrónicos pidiendo información. Entramos a las tiendas sin citas y, a veces, también llevamos a nuestros amigos. ¡Incluso podríamos traer un perro! Y nuestros compradores secretos han estado encantados, ignorados, coqueteados e incluso ofendidos, y a veces todos en la misma tienda.

Cuando analizamos los datos, lo que encontramos es sorprendente: un vendedor puede hacer muy bien deleitando a un grupo de clientes pero bombardear con otro. Las diferencias en la satisfacción y el cierre de ventas casi siempre están vinculadas a la edad, diversidad y género del cliente. Esto significa que si los vendedores venden de la misma manera con cada cliente, desconectan a la mitad de todos sus clientes potenciales.

Y en el mundo de las ventas, la falta de adaptación se está convirtiendo en una crisis a medida que los millennials inundan el mercado, porque compran mientras miran sus teléfonos, esperan la diversidad como la nueva normalidad y entienden que sus roles de género han cambiado. (Todos mis amigos saben que no tengo una caja de herramientas, pero mi esposa tiene dos y un taladro).

¿Qué significa esto para ti y para mí? Significa que los ganadores y perdedores en su mercado se decidirán en función de los que mejor se adapten a este nuevo conjunto de necesidades y expectativas del cliente. Esto suena como sentido común, pero no lo es. Tú también lo sabes.

Si alguna vez te han tratado mal en un restaurante, hotel o concesionario de automóviles, o al comprar un seguro, entonces has visto esto de primera mano. Desea un correo electrónico con información, pero en su lugar lo llaman. Desea reunirse en persona, y ellos quieren hacer un seminario web. O lo peor, lo tratan como un número: no hacen contacto visual, no preguntan cómo pueden ayudarlo, o le dicen que busque en línea y vuelva cuando pueda ser más específico sobre su objetivo de compra .

La clave es que los clientes tienen cero incentivos para cambiar la forma en que compran en función de cómo les gusta vender. Quien sea el primero en adaptarse a las preferencias del cliente ganará, y alguien se adaptará. Quiero que alguien seas tú.

Aquí hay tres formas rápidas de adaptarse para mantener a sus clientes actuales y robar otros de sus competidores:

1. Cree tres gráficos circulares que muestren visualmente su base de clientes. Un gráfico muestra a sus clientes por generación, uno muestra la diversidad étnica de sus clientes y el último muestra los porcentajes de hombres y mujeres. Ver estas diferencias visualmente casi siempre conmociona a un equipo de ventas y crea una excelente base para las discusiones sobre cómo puede adaptarse para ser más efectivo.

2. Ponte en las chanclas de tus clientes, literalmente. Compre en secreto su negocio por teléfono, correo electrónico y como cliente sin cita previa: no creerá cuántas cosas descubrirá cuando cruce la puerta de la calle vestido como otra persona. Aún mejor, pida a cinco amigos que compren a sus vendedores y hagan preguntas. La clave es que algunos de tus amigos hagan preguntas inteligentes y otros hagan preguntas ingenuas. La respuesta de sus vendedores revela mucho sobre la experiencia del cliente y lo que puede hacer de inmediato para mejorarla.

3. Cree expectativas claras con los clientes por adelantado. Descubrimos que la mejor manera de hacer que las personas de todas las generaciones, antecedentes y aspiraciones en la misma página es mostrarles literalmente qué esperar con anticipación. Puede hacerlo con un video corto en su sitio web, señalización en la tienda o, si es posible, enviando un correo electrónico o un mensaje de texto con lo que los clientes deben esperar cuando cruzan sus puertas. Cuando cumple con esa promesa inicial, la confianza de sus clientes en usted aumenta, su satisfacción aumenta y están dispuestos a comprar, y se alegran de haberlo hecho (imagínese una publicación de agradecimiento con su negocio que se extiende a toda su red). )

Adaptarse no tiene que ser difícil o costoso. A veces es literalmente tan fácil como enviar un mensaje de texto. Así es exactamente como compré mi último auto. El vendedor que se adaptó a mis preferencias de compra recibió una respuesta rápida de una palabra: "¡Vendido!"

Hacer crecer un negocio se trata de ventas, y la falta de un plan efectivo para adquirir nuevos clientes es una de las razones por las que un negocio tiene dificultades. Descubra cómo hacer que las ventas sean su máxima prioridad.