Un oído para lo que los clientes quieren

El presidente de Redbox, Mitch Lowe, tiene una afinidad por el rojo y una propensión a mejorar los mercados que crea.

Cuando Lowe comenzó en la industria del video y el entretenimiento, abrió varias tiendas de videos en California. Años después, ayudó a desarrollar Netflix, el minorista de videos en línea que obligó a cerrar varias tiendas de videos, incluidas las grandes cadenas. Ahora Lowe dirige Redbox, la compañía responsable de colocar 25, 000 quioscos de video rojos en supermercados, tiendas de conveniencia y cadenas de comida rápida en todo el país.

Es poco probable que Redbox le haga a Netflix lo que Netflix hizo con el alquiler de videos físicos, pero los dos mercados se superponen.

Aunque las innovaciones de Lowe's han impactado drásticamente los modelos de negocios que desarrolló, no tiene una mentalidad de buscar y destruir. Es solo un buen oyente.

"Lo más importante es escuchar", dice Lowe. "Cuando estás creando una relación con la gente, realmente necesitas ponerte en su lugar".

Al escuchar, Lowe significa no solo escuchar sino también respetar a los consumidores respondiendo a sus necesidades. Cuando los consumidores se cansaron de ir a tiendas de videos y pagar tarifas por videos vencidos, Lowe, Marc Randolph y Reed Hastings entregaron Netflix, eliminando la molestia de la tienda de videos para más de 16 millones de personas.

Aunque Netflix fue un gran éxito y satisfizo a muchas personas, los consumidores no terminaron de hablar. Netflix no era una solución viable para los consumidores sin acceso a Internet o paciencia (puede llevar días obtener una película de Netfl ix), por lo que Lowe revisó un concepto de máquina expendedora de video que creó en la década de 1980.

"La gente estaba obteniendo valor al recibir películas por correo, pero queríamos dar un paso más allá colocando estas máquinas en lugares donde la gente compra todos los días", dice Lowe.

Ahora, por $ 1 por noche, los consumidores pueden alquilar una película mientras obtienen comestibles, cobran un cheque o agarran una hamburguesa. El proceso es rápido, conveniente y alcanza un precio manejable para la mayoría de los consumidores. "Estamos realmente entusiasmados con eso porque es el consumo democratizado de películas, especialmente en tiempos económicos difíciles", dice Lowe.

Antes de unirse a Redbox, Lowe consultó para el grupo de desarrollo de negocios de McDonald's, principalmente trabajando en el concepto de máquina expendedora de DVD de la compañía ahora conocido como Redbox. Desde que Lowe se unió a Redbox en 2005, las ubicaciones de Redbox se han expandido de 12 a aproximadamente 25, 000. Todos los días durante los últimos 18 meses, Redbox ha abierto aproximadamente un quiosco cada hora en áreas con mucho tráfico. Lowe estima que aproximadamente 200 millones de personas a la semana entran a una tienda con un quiosco Redbox.

Redbox agregó recientemente opciones de Blu-ray a sus más de 200 títulos de películas y está probando alquileres de videojuegos en mercados seleccionados. Una cuarta parte de todas las películas alquiladas en los Estados Unidos se distribuyen desde los quioscos de Redbox, y en septiembre, Redbox celebró su alquiler número mil millones.

"Todos los días me sorprende nuestro éxito porque los consumidores realmente lo han aceptado", dice Lowe.

En cierto sentido, Lowe ha estado tratando de satisfacer a los cinéfilos desde que era un niño. Lowe y su hermano, que se describía como un niño de latchkey, pasaban horas mirando películas en su casa de California, y cuando Lowe tenía dinero para invertir, lo ponía en entretenimiento. En 1982, Lowe invirtió $ 25, 000 en una cadena de videos del condado de Marin. Obtuvo una lección inesperada de ética empresarial y una idea de lo que esperaba sería una revolucionaria tecnología de alquiler de videos.

"Observé a estos muchachos cuando básicamente saquearon el negocio", dice Lowe. “No había computadoras, así que todo estaba en papel. Entonces me di cuenta de que la forma de evitarlo era construir una máquina automatizada … no tendría pérdida de producto ".

Lowe persiguió la idea, presentando el Video Droid, una de las primeras máquinas expendedoras de video de la industria, a los consumidores en 1982. Después de vender solo 60 Video Droids en los Estados Unidos y Japón, Lowe vendió la tecnología Video Droid a una empresa comercial japonesa en 1986 .

"Falló miserablemente", dice Lowe. “Fue una de esas cosas que se ve muy bien en el papel. Pero la gente no se sentía cómoda con las tarjetas de crédito, y había tiendas de videos en todas partes ".

Lowe volvió a lo que el mercado apoyaba y cofundó la cadena de alquiler de videos Video Droid. Durante los siguientes 10 años, Lowe registró aproximadamente 13, 000 horas detrás de los mostradores de la tienda de videos, observando a los clientes, escuchando sus necesidades y observando sus hábitos de alquiler.

Cuando se presentó la oportunidad de Netflix, Lowe conocía a sus clientes y formó una sociedad con los cofundadores de Netflix, Marc Randolph y Reed Hastings.

"No conocían la industria del video o la industria del entretenimiento, y eso es lo que traje a la mesa", dice. "Los tres teníamos la financiación, la experiencia de gestión y el genio del marketing, y traje la comprensión del cliente".

A diferencia del concepto Video Droid, los consumidores estaban listos para Netflix, y Lowe estaba ansioso por llevárselos.

Cada vez que Lowe habla sobre cualquiera de sus negocios comerciales, el Video Droid, Netflix, Redbox, desvía la atención de sí mismo, acreditando a los ex socios comerciales y empleados por los éxitos de la compañía.

"Debe rodearse de personas que piensan de manera completamente diferente a usted", dice Lowe. "Si haces eso, es mucho más probable que ejecutes ideas y desarrolles otras ideas".

Lowe se recuerda constantemente esto, ya que se sabe que sus opiniones dominan una conversación. "A menudo tengo mi propia visión de las cosas que deberíamos hacer, y me cuesta mantener eso en silencio y permitir que el grupo construya un consenso sobre dónde debemos asignar los recursos y pasar nuestro tiempo", dice.

Lowe crea equipos sólidos en los que confía para el desarrollo de productos, la innovación y el soporte. De 2008 a 2010, Redbox y varios estudios de Hollywood se vieron envueltos en demandas relacionadas con los derechos de distribución, que probaron a Lowe y su equipo. "Si te rodeas de personas realmente inteligentes apasionadas por resolver problemas, vas a encontrar una solución", dice. "Hay que mantenerse positivo y no darse por vencido".

La perspectiva positiva de Lowe's incluye permanecer con la mente abierta. "Estoy constantemente sorprendido por las cosas nuevas que aprendo", dice. “Pensar que lo que haya funcionado en el pasado debería continuar funcionando en el futuro está lejos de ser verdad. Siempre debe estar abierto a nuevas ideas y nuevas formas de hacer las cosas ".