3 conceptos básicos de servicio al cliente para mejorar su negocio

A menudo escuchamos que el servicio al cliente es realmente sentido común. Sin embargo, el excelente servicio al cliente no es tan común. Recordamos personalmente experiencias poco comunes, únicas e indudablemente exquisitas que nos dejan sin aliento. Son estas raras ocasiones las que quedan encerradas en nuestras mentes. Así es como el boca a boca se propaga como un incendio forestal y una gema oculta se convierte en una sensación de la noche a la mañana.

¿Sabes qué más se propaga como los incendios forestales? Servicio pobre, inconsistente y descuidado. Envía el mensaje de que no les importa si vuelves o no porque tienen suficientes negocios sin tu patrocinio para continuar.

Estuve hablando recientemente en una convención en Los Ángeles cuando le hice una pregunta a alguien que trabajaba en el lugar. Me miró directamente a los ojos y dijo sin rodeos: "No sé. Estoy con una compañía de terceros y ese no es nuestro trabajo ”. Fue tan contundente que me tomó por sorpresa y tomé una nota mental de no usar su compañía en el futuro.

Al otro lado de la ciudad, en el Beverly Wilshire Hotel, tuve la experiencia opuesta. Estaba terminando una reunión con un posible cliente cuando le pregunté al mesero por la factura. Él dijo: "¿Le gustaría que llame al valet y le traiga su auto?" Lo miré como un ciervo con los faros encendidos. Ahora que es un servicio personal con un toque brillante.

¿Cómo puede su empresa brindar un servicio personal con un toque brillante? Piensa en estas tres cosas:

Producto: Céntrese primero en el problema. ¿Qué problema resuelve su producto mejor que cualquier otra cosa? ¿Cómo le estás dando a tus clientes una solución personal para ellos?

Proceso: ¿Recuerdas cuando salías por primera vez con tu cónyuge? Hiciste lo que tenías que hacer para captar su atención. Si eso significaba buena comida, vino añejo, largas caminatas en el parque y horas de conversación, lo hiciste. Sí, fue un proceso, pero al final sabías que valió la pena. Bueno, en algún punto del camino dejaste de hacer esas cosas. No olvides el proceso. Lo que sea que hiciste para atraparlos, tienes que hacer para mantenerlos.

Alabanza: ¡ Lo que se reconoce se repite! Cada vez que frecuenta Bonefish Grill, que (si tengo suerte) es una vez cada seis o nueve meses, me saluda Sue, un servidor que me llama por mi nombre. GUAU, qué toque brillante. ¿Qué puede hacer en su negocio para agregar un toque distintivo?

El servicio personal con un toque brillante está dejando una huella en el corazón y la mente de cada cliente. El servicio personal con un toque brillante es una actitud para superar las expectativas y es un procedimiento operativo estándar. El servicio personal con un toque brillante es una forma de vida en lugar del sabor del mes o trimestre.

Bienvenido a la nueva normalidad donde el servicio personal con un toque brillante es su punto de diferenciación.